O usuário é (muito) burro, o usuário não sabe nada, o usuário é uma anta, o usuário é um idiota. Essas e outras frases, infelizmente, estão presentes muitas vezes nas discussões dos processos de arquitetura da informação e design de interface (e todos esses nomes que foram dissociados e que eu nem sei quem faz o que…) e que mostram que ainda tem gente que não entendeu nada sobre design, projeto, usuário.
Antes de tudo, garanto que quem acha o usuário burro nem sabe nada sobre ele. Nesse ponto já temos dois erros: (a.) generalizar (b.) algo que não se conhece. O usuário é alguém que vai usar o projeto que fizemos. É isso, simplesmente. Se ele é letrado ou não, tem experiência ou não, habilidades mil ou não, não importa. Nossa função, enquanto designers, é fazer algo que o atenda, no caso dele ser o público alvo. Fácil, né? Mas ainda tem muita gente que não entendeu essa conta simples.
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Mensurar como um usuário se comporta quando há o “desespero” atrás de uma informação como essa que brinco no subtítulo acima não vale de muito. É algo que ele quer desesperadamente. Assim como comprar ingressos online, usar serviços do governo, Poupatempo e similares. No caso desse tipo de serviço:
1. É a única opção do usuário de executar uma ação, como tirar um CPF novo, por exemplo
2. É a única opção que tem pra ganhar algo ou para concorrer: pode esconder a informação que ele dá jeito de achar
Em outras palavras: se estiver bem planejado ou não, quase que tanto faz. O usuário vai atrás da informação porque não há outra escolha.
Como o mundo (ainda bem) não é feito apenas por frutos da publicidade e a informação e o conteúdo ainda é valorizado, temos uma diferença imensa, quase que oposta na hora de projetar conteúdos informacionais, culturais ou editoriais para os usuário. Primeiro porque ele pode ter caído nesse conteúdo diretamente por um resultado de busca ou mídia social. Segundo porque esse projeto pode não ser o único lugar que ele vai encontrar a informação desejada. Ou ele vai pra outro ou ele desencana e segue a vida, afinal de contas é “só informação” e não um carro zero ou Playstation 6. Lá deve ter a informação que ele deseja, não a que você quer que ele queira.
O projeto não deve ser feito pro cliente: deve ser feito para o usuário do produto do cliente
Algo que parece simples (mas não faço ideia porque não se faz) e no fim é complicado de entender é que o projeto deve atender quem usa, não quem faz, tampouco quem paga pra ser feito. Clichê de primeiro ano de faculdade. Em apresentações de trabalhos (seja em cliente ou palestra, evento) é comum rolar uma pirotecnia vendida por um showman sorridente. Bela porcaria. O usuário não sabe disso, não vê isso, nem acessa. Uma mesa escolar feita para crianças canhotas deve ser feita para crianças que, por acaso, são canhotas. E essas crianças tem um porte físico que é diferente em cada região do Brasil. Não é tudo a mesma coisa. E uma criança do sul, geralmente maior do que uma do nordeste, não é burra porque não cabe direito no espaço disponível. Da mesma maneira, aquele senhor de 89 anos que está num site de idosos e não vê o botão gigante que “era pra ser clicado” ou não consegue ler a Arial 9px não é burro. Aqui eu falo sobre projetos digitais, mas isso pode ser aplicado a uma embalagem, a um livro, revista, sofá.
Post em versão resumida
O usuário é quem usa, quem deve usar. Se o usuário não consegue fazê-lo, o problema não é dele, é seu.
A imagem veio do Library of Congress
