O usuário é burro!

O usuário é burro!

O usuário é (muito) burro, o usuário não sabe nada, o usuário é uma anta, o usuário é um idiota. Essas e outras frases, infelizmente, estão presentes muitas vezes nas discussões dos processos de arquitetura da informação e design de interface (e todos esses nomes que foram dissociados e que eu nem sei quem faz o que…) e que mostram que ainda tem gente que não entendeu nada sobre design, projeto, usuário.

Antes de tudo, garanto que quem acha o usuário burro nem sabe nada sobre ele. Nesse ponto já temos dois erros: (a.) generalizar (b.) algo que não se conhece. O usuário é alguém que vai usar o projeto que fizemos. É isso, simplesmente. Se ele é letrado ou não, tem experiência ou não, habilidades mil ou não, não importa. Nossa função, enquanto designers, é fazer algo que o atenda, no caso dele ser o público alvo. Fácil, né? Mas ainda tem muita gente que não entendeu essa conta simples.

Cadastre-se em 100 formulários com problemas de programação e concorra a uma tv de 60 polegadas

Mensurar como um usuário se comporta quando há o “desespero” atrás de uma informação como essa que brinco no subtítulo acima não vale de muito. É algo que ele quer desesperadamente. Assim como comprar ingressos online, usar serviços do governo, Poupatempo e similares. No caso desse tipo de serviço:
1. É a única opção do usuário de executar uma ação, como tirar um CPF novo, por exemplo
2. É a única opção que tem pra ganhar algo ou para concorrer: pode esconder a informação que ele dá jeito de achar

Em outras palavras: se estiver bem planejado ou não, quase que tanto faz. O usuário vai atrás da informação porque não há outra escolha.

Como o mundo (ainda bem) não é feito apenas por frutos da publicidade e a informação e o conteúdo ainda é valorizado, temos uma diferença imensa, quase que oposta na hora de projetar conteúdos informacionais, culturais ou editoriais para os usuário. Primeiro porque ele pode ter caído nesse conteúdo diretamente por um resultado de busca ou mídia social. Segundo porque esse projeto pode não ser o único lugar que ele vai encontrar a informação desejada. Ou ele vai pra outro ou ele desencana e segue a vida, afinal de contas é “só informação” e não um carro zero ou Playstation 6. Lá deve ter a informação que ele deseja, não a que você quer que ele queira.

O projeto não deve ser feito pro cliente: deve ser feito para o usuário do produto do cliente

Algo que parece simples (mas não faço ideia porque não se faz) e no fim é complicado de entender é que o projeto deve atender quem usa, não quem faz, tampouco quem paga pra ser feito. Clichê de primeiro ano de faculdade. Em apresentações de trabalhos (seja em cliente ou palestra, evento) é comum rolar uma pirotecnia vendida por um showman sorridente. Bela porcaria. O usuário não sabe disso, não vê isso, nem acessa. Uma mesa escolar feita para crianças canhotas deve ser feita para crianças que, por acaso, são canhotas. E essas crianças tem um porte físico que é diferente em cada região do Brasil. Não é tudo a mesma coisa. E uma criança do sul, geralmente maior do que uma do nordeste, não é burra porque não cabe direito no espaço disponível. Da mesma maneira, aquele senhor de 89 anos que está num site de idosos e não vê o botão gigante que “era pra ser clicado” ou não consegue ler a Arial 9px não é burro. Aqui eu falo sobre projetos digitais, mas isso pode ser aplicado a uma embalagem, a um livro, revista, sofá.

Post em versão resumida

O usuário é quem usa, quem deve usar. Se o usuário não consegue fazê-lo, o problema não é dele, é seu.

 

A imagem veio do Library of Congress

Autor: Rogério Fratin

Mestre em Educação, Arte e História da Cultura pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, 2016, com a pesquisa Design Thinking Aplicado à Educação. Bacharel em Design Digital pela Universidade Anhembi Morumbi, 2005.

10 pensamentos em “O usuário é burro!”

  1. Me fez lembrar gente que acha o filho de dois anos genial porque ele consegue usar um iPad.

    E gente que ainda acha o Windows mais fácil de usar que OS da Apple, simplesmente porque estão acostumadas a seguir caminhos mais complexos.

  2. Olá Rogerio, ótima reflexão.

    Um problema típico, que atinge quem paga pra ser feito, mas às vezes, também quem realiza o projeto – não por desconhecimento, mas por uma teimosia característica.

  3. Discordo do teu post. O motivo: o usuário acha que o programa tem que fazer o que ele quer e não o que ele manda.

    Você obviamente fez este texto esquecendo dos caras que dão dois cliques em arquivo na esperança de que ele seja aberto com o programa certo (manda uma imagem WMF pra um burro usar no Word, ele vai dar dois cliques, o arquivo vai ser aberto pelo visualizador de imagens e o BURRO vai dizer que o arquivo está bichado, o que sabemos que não é verdade, aí você vai entender o que eu quero dizer).

    Tem gente que fala “não existe usuário burro, existe programa burro”. FALÁCIA. Não existe programa inteligente, o nome disso é CLARIVIDÊNCIA ARTIFICIAL, o programa ADIVINHA o que o usuário quer através de eficiêntes previsões astrológicas.

    Por exemplo, o usuário recebe uma imagem WMF, ele dá dois cliques no arquivo e magicamente ele é importado para o programa que ele imaginou (o Word, por exemplo) e é até redimensionado para o tamanho que ele pensou. Nem precisa digitar números de medidas complicados, pra quê isso?

    Em suma: saiba ver os dois lados da moeda antes de defender as pessoas erradas.

  4. Olá, Caio. Obrigado pela sua visita e seu comentário, embora eu discorde completamente dele e ache que você não sabe nada do que tá falando.

  5. Caio, também discordo de você. Sou desenvolvedor de sistemas (que vão de simples sites a sistemas complexos de gestão) e lido todos os dias com usuários dos mas diversos tipos e níveis de conhecimento técnico, muitas vezes com alta familiaridade na utilização de sistemas e interfaces de software.

    E o que eu percebi após mais de 20 anos desenvolvendo essas interfaces, é que não importa o grau de conhecimento do usuário. Mesmo os mais “avançados” se perdem em interfaces que acreditávamos ser apropriadas.

    Temos que olhar para o nosso produto “com o olho do usuário”. Isto é, se eu não disse para ele que o arquivo deve ser aberto no programa específico, como ele poderia adivinhar? Seria o equivalente de dizer que fabricamos um carro com a buzina em um lugar diferente e rimos do motorista que fica socando o volante esperado algo acontecer.

    Temos que saber ouvir o feedback dos usuários e manter o foco no publico alvo do nosso produto, site, interface, o que seja. Não existe site ou sistema que sirva para o mundo todo.

    Nós, desenvolvedores, designers, arquitetos, etc.. achamos que o usuário é obrigado a saber coisas que são muito básicas – para nós – mas ao refletirmos 2 segundos sobre o quão básicas elas são, veremos que não é bem assim.

    Dessa forma, não existe dois lados da moeda. Só um, e é o lado do usuário. Sem ele, não teríamos trabalho. Mas também ninguém realmente achou que seria fácil, certo?

  6. Caio, dá uma lida com mais calma no post. Perceba que chamar o usuário de burro, para justificar o que é na verdade uma interface burra, foi apenas um recurso que o autor usou – e muito bem – para trazer à luz um assunto nobre e visivelmente ignorado em boa parte dos produtos digitais que encontramos por aí: facilitar a vida do usuário.

    Trabalhar para o cliente – em caso de agências – mas fazendo para os usuários dele, entendendo quem são e como se comportam é muito mais do que um favor que você faz para quem te contrata. É uma obrigação de quem trabalha com Design. A final, Design não é só pintar as telas no photoshop e nem deixar as coisas bonitinhas. Design é, resumindo bem, resolver problemas. Design é transformar requisitos (botões que fazem coisas em produtos web, caso não tenha ficado claro) em ferramentas que atendem da melhor maneira possível alguma necessidade de quem usa um produto e não existe a melhor maneira possível para se fazer alguma coisa, se você não conhece quem vai usar. É difícil mesmo acertar, mas é importante desenvolver as coisas pensando nisso e é pelos menos isso que espero de um Designer.

    Experimente fazer o seguinte exercício nas coisa mais comuns do seu dia a dia:

    Pergunte-se mentalmente qual é o problema que, seja lá o que estiver fazendo, pretende resolver e como as pessoas que vão usar o seu trabalho se comportariam com ele quando estiver pronto.

    Seu exemplo do WMF (isso é muito 1990. Veio acho que com o windows 3.qualquercoisa) pode ser uma boa referência. Veja: você já sabe que o seu usuário costuma dar dois cliques no WMF que recebe e sabe que quando isso acontece, o arquivo abre no programa errado. Aí está a sua chance de fazer a diferença na vida de alguém! O que você pode fazer, nesse caso, para ajudar as pessoas a usarem o programa correto para ver o seu arquivo?

    Tem muito mais do que isso, mas se você conseguir responder essa pergunta na maioria das vezes, já é um começo.

    Talvez, você descubra que cada trabalho tem a ferramenta certa e que foi pensada para resolver o problema da melhor maneira possível. Talvez, se acostumando a pensar nas pessoas que usam as coisas que você cria, vai descobrir que você também é um usuário de cosas que os outros criam. Talvez, você deixe de usar aquele alicate da gaveta da cozinha, para bater prego, soltar parafuso, quebrar nozes e vai entender que se a noz aberta com o alicate espatifar de forma que você quase não consiga comer e que se o prego batido com o alicate não afundar corretamente na parede, não é porque você é burro. É porque ferramenta não está te ajudando.

    Abraço!

  7. Patrick: por mais que você tente olhar “com o olho do usuário”, não adianta, se o cara é burro, se ele não tem nem o básico de Informática, que é o que acontece em nossa realidade, ele sempre vai achar que o problema é o programa. O que você está fazendo é uma analogia à falácia “o cliente sempre tem razão”, mas aqui você dá a entender “o usuário sempre está certo”. É a coisa mais óbvia do mundo, se achar que o problema está apenas em um lugar, jamais teremos progresso.

    Agora, sobre o que você disse “achamos que o usuário é obrigado a saber coisas que são muito básicas – para nós”. Será mesmo que usar o botão direito do mouse para ver as opções do menu de contexto, escrever um endereço no campo do navegador ao invés de pesquisar no Google e clicar no link, importar uma imagem de clipart no Word é coisa pra Ph.d em Ciências da Computação?

    É disso que estou falando. Existem casos e casos, mas falar que “não existe usuário burro” é tampar o sol com a peneira.

  8. Daniel: Não exite interface inteligente, o nome disso é “clarividência artificial”.

    Sobre o WMF, eu não sou programador da Microsoft, importar um arquivo não é tarefa para um dos 10 homens mais inteligentes do mundo. COMO QUE UM USUÁRIO QUER QUE COM DOIS CLIQUES, O PC FAÇA TUDO O QUE ELE QUER COM O ARQUIVO?

    Agora, comentários agressivos à parte, volto a dizer o que eu disse: há casos e casos. Tomando por exemplo o caso do meu WMF. Você tem certeza de que a culpa é da Microsoft e não do cara que se atreveu a ligar um computador sem saber o básico? Básico esse, que não tem nada a ver com compilar um arquivo tar.bz, editar um PHP no Bloco de Notas ou ainda, fazer engenharia reversa de um programa?

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